Juillet 2018


Une histoire de prestation de service...

Dans le cadre d'une prestation de service, les aléas sont de mise. Les délais s'allongent ; l'objectif sera-t-il atteint ? Des situations que Laurent Quivogne interroge...

Une histoire de prestation de service ; un travail sans grande difficulté, pour un budget réduit. Il s’agit de mettre en place un blog, avec quelques fonctionnalités simples. Mais les difficultés s’accumulent. Des petits détails, vite réglés, les uns après les autres. Le prestataire est réactif et fait le nécessaire, aussi rapidement que possible, en fonction de ses autres projets. Pour le client, les choses avancent mais, à chaque livraison, il reste un détail qui ne fonctionne pas. Un de plus. Et puis un autre, et puis un autre et ainsi de suite, chacun montrant un visage du diable qui, comme on le sait, se cache dans les détails.

Cette histoire me rappelle un des paradoxes de Zénon d’Élée (Grèce, Vème siècle av. JC), appelé le paradoxe de dichotomie : si je lance une pierre vers un arbre, mettons à 8 mètres d’ici, la pierre va d’abord parcourir la moitié, soit 4 mètres ; puis la moitié de la moitié, soit 2 mètres ; puis à nouveau la moitié du chemin restant et ainsi de suite à l’infini, puisqu’il restera toujours une moitié, si petite soit-elle, à parcourir. Et comme la pierre met un certain temps, non nul, pour parcourir chacune de ces distances, nous pourrions croire que la pierre, qui va mettre une infinité de moments pour faire le chemin, pourrait bien ne jamais atteindre son but.

Évidemment, nous savons bien que la pierre va finir par toucher l’arbre. De même, le prestataire sait qu’il arrivera au bout de la besogne ; le client n’en est pas nécessairement si sûr. Et il reste au bout du compte, à chacun d’eux, une impression pénible d’un processus laborieux. Le prestataire a remis l’ouvrage de nombreuses fois sur le métier, de sorte qu’il n’est plus si sûr de n’avoir pas dépassé le temps estimé au départ pour calculer son prix, d’autant plus qu’il sait que chaque interruption de travail lui coûte de la productivité. De l’autre côté, le client n’est pas certain qu’il ne reste pas encore des choses qui ne fonctionnent pas et, à l’avenir, il hésitera peut-être à deux fois avant de se lancer dans un nouveau chantier, si modeste soit-il. Un pur gâchis alors que, au final, le travail a été effectué correctement et même efficacement.

Dans le paradoxe de Zénon, la pierre n’atteint jamais l’arbre parce que notre attention est attirée sur un morceau seulement du processus et qu’il nous manque une vue d’ensemble.

Il me semble que la cause de cette vision fragmentée, dans notre exemple contemporain, est la précipitation : à force de vouloir finir au plus vite, le prestataire manque d’atteindre tout à fait le but et s’engage ainsi, par itération, dans un processus qui n’en finit pas de ne pas finir. Et le client qui veut voir le résultat le plus rapidement possible participe activement à ce processus.

Quelque chose me dit qu’une des voies pour échapper à cet écueil est l’amour de la « belle ouvrage ». Non que le prestataire de notre histoire n’aime pas le travail bien fait ; mais il n’a peut-être pas pris le temps d’en jouir ; comme un amant qui ne dirait pas son amour à sa belle, qui ne prendrait pas le temps d’un regard, d’un sourire, d’une caresse. Quand j’entends l’expression « belle ouvrage », je pense au contraire à des mains qui caressent la forme ouvragée d’une pièce travaillée, un regard contemplatif ; je pense à un temps de satisfaction qui est aussi un temps d’évaluation. Un temps qui n’est certes pas de l’action – ce qui en fait en apparence un temps improductif – mais un temps à la fois de jouissance et de perfectionnement.

D’où l’idée, un peu étrange en ce siècle de rapidité, que le temps de l’amour est la touche finale de nos accomplissements.

Laurent Quivogne
Le 7-08-2015
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