Février 2018
Un jour, tu te réveilleras et tu n’auras plus le temps de faire ce que tu voulais faire. Fais-le donc maintenant.
Paulo Coelho


Centres d’appels : vers la fin des idées reçues ?

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C’est peu dire que le secteur des centres d’appels a mauvaise presse. Omniprésence du contrôle, cadences soutenues, mécontentement des clients ou utilisateurs : rares sont ceux qui envient les salariés des « hotlines ». Encore moins ceux basés en Tunisie ou en Roumanie… Loin des yeux, loin du cœur, loin du Code du travail. Harcèlement, stress, troubles musculo-squelettiques ou plus communément démotivation, on devient rarement téléopérateur par vocation. Enquête à contre-courant chez IMA Technologies, près de Nantes, dirigée par Christophe Collignon.



Dans leur définition la plus large, les centres d’appels mêlent travail à distance, traitement standardisé de l’information et relation directe avec les usagers ou clients. Leurs personnels se situent au carrefour de la production de masse de services et des nouvelles technologies de l’information et de communication. Des décennies après les ouvriers, les téléopérateurs goûtent ainsi aux charmes de l’automatisation et de la standardisation, mais avec une contrainte supplémentaire et de taille : la technique.

Chaque intervention de nos forçats de la relation client sera ainsi minutée, enregistrée, analysée… Chaque anomalie sera implacablement détectée, traitée, corrigée… Pas de temps morts possibles. Pas d’actes ou de paroles en dehors des clous qui ne feront l’objet d’un recadrage en bonne et due forme.

Dans ce cauchemar technico-totalitaire, rien n’échappe à la patrouille. Le philosophe Michel Foucault n’y allait pas par quatre chemins dans Surveiller et Punir en soulignant certaines similitudes entre les différentes institutions qui régentent notre vie : « Quoi d'étonnant si la prison ressemble aux usines, aux écoles, aux casernes, aux hôpitaux, qui tous ressemblent aux prisons ? ». Entreprise, prison : même combat ! Les centres d’appels illustrent cela à merveille.

Tordre le cou aux préjugés

Et si la réalité n’était pas si noire qu’on le décrit ? Osons un court instant dépasser les préjugés, même si, pour paraphraser Albert Einstein, « il est plus facile de désintégrer un atome qu’un préjugé ».

Prenons l’exemple d’IMA Technologies. Dans cette entreprise, les salariés ne sont pas tous des femmes employées à temps partiel et sans diplômes, « des poules en batteries », pour reprendre la terminologie syndicale sur les centres d’appels. Délicate référence au taux de féminisation dans la profession et à l’exiguïté des postes de travail. Chez IMA Technologies, une part non négligeable des effectifs possède un BAC+5. Une partie des téléconseillers dispensent en effet de l’information juridique. C’est l’un des métiers d’IMA Technologies.

L’entreprise se distingue également sur trois autres métiers : la gestion de la relation client, l’assistance réparation (informatique à distance) et, plus rare, le « diagnostic assistance », c’est-à-dire la réparation automobile à distance. Via Internet, les téléopérateurs peuvent déceler à distance chez le client, assureur ou garagiste, la nature de la panne d’un véhicule. Au client qui ne peut se former en continu à la complexité sans cesse grandissante des systèmes électroniques développés par l’industrie automobile, IMA Technologies dédie une équipe capable d’agir à distance pour expertiser un véhicule. Un métier dans lequel là aussi, le niveau de formation des salariés (BTS maintenance / vente automobile) est essentiel.

Une politique RH ambitieuse

D’un côté, pas de salariés qui postulent chez IMA Technologies « faute de mieux ». De l’autre, pas de politique du moins-disant social. Vu le niveau de qualification requis pour y être téléopérateur, on met en face l’intérêt que ce poste peut avoir pour un candidat, un certain confort de travail et le salaire qui convient. Avec une politique RH ambitieuse : élaboration des parcours professionnels, plans de formation selon les besoins individuels, trois entretiens annuels minimums, utilisation du DIF (Droit individuel à la formation) et des bilans de compétences, GPEC (gestion prévisionnelle des emplois et compétences), accompagnement au départ de l’entreprise, temps de travail choisi, charte de la diversité validée en CE, avec les délégués du personnel et la CFDT…

« L’enfer des centres d’appels, c’est chez nous », aime à répéter en souriant Christophe Collignon, directeur opérationnel d’IMA Technologies, qui déplore « l’image péjorative des centres d’appels véhiculée par les médias ». Pour Christophe, la notion de centres d’appels renvoie plus à une organisation du travail qu’à un métier en tant que tel. Le métier d’IMA Technologie est assez ancien ; c’est celui du service client. Au début des années 1990, ce métier a été industrialisé, les procédures clients ont été rationalisées. Sont apparus alors les centres d’appels. « Notre matière première, c’est l’humain. Il importe donc d’être très respectueux des salariés, et de prendre soin de leur environnement de travail. ». Le bien-être n’est-il pas, selon une formule de Marcel Proust, « l’excédent inemployé de nos forces » ? Comment peut-on imaginer être performant quand cet excédent n’existe plus, quand toutes les forces de l’individu sont mobilisées jusqu’à épuisement ?

Humaniser l’environnement de travail

Concernant l’espace de travail, les téléopérateurs n’ont pas à évoluer dans un open space à perte de vue, mais sur des plateformes de travail à taille humaine. Le tout dans un immeuble très lumineux, ergonomique, coloré, avec parking gratuit. Les Parisiens apprécieront… Au niveau du cadre de vie des salariés, Christophe est plutôt entreprenant. Avec pour politique managériale une ligne directrice simple. « Quand on n’a pas de bonne raison de dire non, on dit oui ». Et les occasions de dire « oui » n’ont pas manqué, puisque les éléments visant à faciliter et humaniser le travail des collaborateurs ne manquent pas : conciergerie, salle de pause avec téléphone, journaux et internet, locaux médicaux en interne, salle de sport, expositions de peintures, atelier sophrologie, actions école / entreprise, distributeurs d’eau, restaurant convivial, et sous peu, un baby-foot. Et plein d’autres expériences encore permettant de créer et de faire vivre le lien social sur le lieu de travail.

Autre point important dans l’entreprise : le respect de l’environnement. Là également, les actions concrètes déjà mises en place ne manquent pas : tri des déchets, consommables recyclables, récupération des eaux de pluie. Les actions à venir sont également nombreuses : photovoltaïque, le bilan carbone, normalisation…

Toujours expérimenter

Ce que Christophe Collignon a mis en place dans son entreprise n’aurait pas été rendu possible sans ce qu’il a appris au CJD. « Concernant le métier de dirigeant, grâce au CJD, je suis passé d’une théorie vague à une pratique quotidienne, tant techniquement que comportementalement. J’y ai également appris à passer les différents seuils de l’entreprise ».Quand on amène l’entreprise d’une vingtaine de salariés à plus de 300, on imagine aisément l’importance de ce dernier point.

Cette boulimie de bonnes pratiques en place chez IMA Technologies trouve son origine dans la volonté de Christophe de toujours expérimenter. « Quand j’apprends quelque chose au CJD, je mets systématiquement et rapidement en œuvre dans l’entreprise. Ceux qui ne le font pas renoncent très souvent par la suite. J’ai pu le remarquer ».Ce qui a structuré cette envie de faire progresser son entreprise, c’est la démarche performance globale, initiée au début des années 2000 au CJD. Une démarche pour laquelle la performance économique est essentielle, puisqu’elle conditionne le reste. Sur ce point, IMAest plus rentable que ses concurrents. Cette dernière année, qui a été difficile avec la perte d’un gros client, la productivité a progressé de 10%. « Tout cela rapporte du pognon ! C’est ça qui est génial ! Je ne fais pas cela par paternalisme ».

Abandonner les stéréotypes

Pour Sénèque, « l'erreur est aussi grande de se fier à tous que de tous se défier ». Sans nier le fait que des dérives graves existent dans certains centres, évitons néanmoins l’écueil du « tous pourris ».Les centres d’appels font, dans leur grande majorité, bien plus de choses pour les salariés que d’autres industries, qui pourtant ont meilleure réputation. « Les centres d’appels comme IMA Technologies, où il fait bon travailler, correspondent à 95 % des centres d’appels en France. Certes, grâce au CJD, j’ai sans doute initié plus de choses dans l’entreprise que nos concurrents. Mais globalement, en France, les salariés travaillant en centres d’appels sont plutôt bien traités. A cause de l’image que nous avons, de nombreux postes qualifiés et bien rémunérés dans des entreprises tout à fait respectables restent non pourvus ».

A une époque où le chômage est au plus haut, réhabiliter ce secteur très dynamique est nécessaire… sous peine de le voir, peut-être un jour, déserter complètement le territoire national.


IMA Technologies

· 300 salariés

· CA 2009 : 13,5 millions d’euros

· Basé à Saint-Herblain (44)

· Centre d’appels spécialisés, outsourcer

Lionel Meneghin
Le 11-06-2010
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