Décembre 2017
Un jour, tu te réveilleras et tu n’auras plus le temps de faire ce que tu voulais faire. Fais-le donc maintenant.
Paulo Coelho


A vouloir toujours mécaniser davantage le travail des humains, on en vient à privilégier le travail des machines

Le téléphone sonne, interrompant la tâche passionnante qui est la mienne : calculer la TVA dont je suis redevable à la fin du mois. Mon interlocutrice, au fort accent étranger, se présente et me propose de rencontrer mon nouveau chargé de clientèle à l’agence bancaire la plus proche. Mon quatrième conseiller en 5 ans…

Je n’ai absolument rien à lui demander. Et lorsque j’aurai besoin de lui, il y a neuf chances sur dix pour qu’il ne soit plus là, pris dans la danse des mutations et des rotations de postes incessantes dans ces organisations.

Pourtant j’accepte l'invitation. Travaillons la relation… on ne sait jamais. Rendez-vous est donc pris.

Le jour J, à l’heure H et à la minute M, j’ai le plaisir de rencontrer celui qui sera chargé de gérer mes comptes bancaires (oui, gérer, puisque je paie des frais de gestion). Je ne suis pas Cresus, mon entreprise pas Amazon… Après cinq généreuses minutes d’entretien accordées pour comprendre mon métier, mon désormais conseiller ouvre sa valise et me déroule tous les "services" qui pourraient m’intéresser : assurances diverses et variées, mutuelle, téléphonie, véhicule en LDD ou LOA, crédit-bail, prêt immobilier, etc. Une liste à la Prévert rythmée par mes « non » successifs.

Car je n’ai besoin de rien et pour le reste, j’ai déjà tout.

Une petite heure perdue avec une personne dont il ne sortira rien. 

Surtout sur le plan humain, car on ne le laisse pas à ces gens le soin de construire une vraie relation avec leurs "clients". Auprès de ma banque, je ne me suis jamais senti client. Ou alors à des moments tellement fugaces que j’ai peine à me les remémorer. Les chargés de clientèles s’enquillent à longueur de journée des rendez-vous pour balayer les éventuels besoins des titulaires des comptes qui leur sont attribués. Un titulaire de compte mord à l’hameçon d’un service quelconque qui lui est tendu là, devant son nez, et c’est tant mieux. Un titulaire de compte refuse tout en bloc en scrutant impatiemment sa montre, désireux d’échapper à ce moment aussi inutile qu’irritant, et c’est tant pis.

Chargé de clientèle, comme si la clientèle était une charge...

Bref, le degré 0 de la relation client.

Je vais parler de mon point de vue, celui d’un petit entrepreneur lambda qui aimerait que les journées comptent plus de vingt-quatre heures et qui s’efforce en conséquence de bien employer son temps : à l’heure où on ne parle que l’automatisation, d’algorithmes, de robotisation… quel sens cela a encore de perdre du temps à rencontrer son conseiller bancaire ? D’autant plus que si vous avez une chose à lui demande (l’octroi d’un prêt par exemple), ce n’est pas lui qui prendra la décision. Cette dernière sera déterminée par des ratios calculés par un ordinateur à partir d’informations que votre conseiller comme vous pouvez collecter. Vous pouvez vous-mêmes renseigner le système d’informations : chez vous, à une heure du matin si vous le voulez, et avec l’aide d’un chatbot.

Quelle est aujourd’hui la valeur ajoutée d’un chargé de clientèle dans le secteur bancaire ? J’avoue être dans l’incapacité de répondre à cette question. Cela me désole… avant tout pour ceux qui tiennent ces postes. J’ai deux ou trois amis dans ce cas et j’ai peur qu’ils ne fassent rapidement les frais de la transformation digitale qui s’accomplit sous nos yeux. Car à vouloir toujours mécaniser  davantage le travail des humains, on en vient à privilégier le travail des machines, plus performantes dans le traitement et le suivi des processus. Ainsi, certains services commerciaux doivent d’urgence se réinventer autour de la relation humaine, sous peine de disparaître. Car j’en viens presque parfois à espérer que les robots prennent la place des humains. Si mon conseiller bancaire avait été un robot, peut-être aurait-il été programmé pour m’offrir un café. M'offrir un café... une idée qui n’est jamais venue à l’esprit de l’un de mes très nombreux conseillers bancaires au cours de ces quinze dernières années, quelle que soit la banque qu’ils représentaient et le montant des sommes qui étaient en jeu (et il y en a eu parfois de coquettes). 



Emmanuel Camus
Le 20-11-2017
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