Novembre 2018


Valoriser les salariés tout en renforçant la relation client

Soyons honnêtes : les métiers du nettoyage ne font pas rêver. Le travail de femme de ménage est souvent considéré comme ingrat. Pourtant, des entreprises essaient de se démarquer en remettant l’humain au premier plan. Et ça marche !

Après des expériences dans l’hôtellerie haut de gamme, Benoit Cuny dirige une société de services spécialisée dans le ménage. Casiris Home Servicesbasée à Opio (Alpes-Maritimes), innove sur la prise en charge chez les particuliers en proposant la « Formule Maison Propre ». Loin d’être un simple habillage marketing, ce concept d’organisation unique se développe autour d’une technique issue de l’hôtellerie : le ménage en équipe. Son leitmotiv ? Ne pas rester figé sur un modèle.

Politique sociale vertueuse

Chaque matin, l’agitation est de mise. Après le point de rendez-vous, le « brief » des intervenants sur les résultats et tâches à accomplir, la récupération des feuilles de route et des clefs des habitations, on assiste à l’habituel ballet des camionnettes vertes et bleues, chargées de produits d’entretien ménagers qui foncent chez les clients. Et le soir, tout le monde se retrouve à l’agence pour le dépôt des clefs au coffre-fort avec un « débrief » de la journée.Chez Casiris, le travail des salariés est organisé en journée continue, évitant ainsi les horaires morcelés, particulièrement difficiles à conjuguer avec une vie de famille. « Nous avons une politique sociale vertueuse et respectueuse des salariés», souligne Benoit Cuny. « A la différence de ce qui se pratique dans cet univers, nous n’avons pas des gens corvéables. Pas question d’organiser la précarité des salariés, ce serait contraire à nos valeurs, et à celles du CJD». Fait rare dans cette profession, les salariés bénéficient d’une bonne couverture de mutuelle santé, fortement abondée par l’entreprise et un système de covoiturage avec les véhicules de l’entreprise permet à certaines salariées de venir au travail et rentrer chez soi. « Ceci nous a paru la meilleure solution pour ne pas exclure du marché du travail les femmes qui ne disposeraient pas d’une voiture ou d’un permis de conduire. Ceci va aussi dans le bon sens pour contribuer à réduire notre empreinte écologique».

De la logique de l’abattage à l’obligation de résultat

L’aventure a commencé en 2007 avec les résidences secondaires si nombreuses dans cette région. Très vite, Benoit Cuny se rend compte qu’il faut à la fois « désaisonnaliser » cette activité et mettre au point un mode d’organisation centré sur les équipes de femmes de ménage avec valorisation du métier, formation et management avec chef d’équipe et mobilité interne. Le moins que l’on puisse dire c’est qu’il fait bouger les codes en vigueur dans ce milieu. « En sortir de l’image de la femme de ménage qui fait en solo ce que personne ne veut faire.On est passé d’une logique de l’abattage du type : combien d’heures il vous faut ? Quitte à rajouter une heure quand le client n’est pas satisfait à l’obligation de résultat».L’innovation tient aussi au déplacement de la notion de prix. Dans cette activité de main d’œuvre à faible marge (tarif horaire de 30,50 €) où il est habituel de faire pression sur les salariés en refourguant le plus d’heures possible aux clients, Casiris propose un contrat basé sur le résultat. « Le client paie parfois plus, parfois moins, il ne le sait pas et cela ne l’intéresse pas, seule compte sa satisfaction de voir une maison propre».

« Du sur-mesure industriel »

Cela n’a pas été simple, reconnaît l’entrepreneur, mais son modèle économique a su évoluer par l’expérience avec un mantra : rien ne sert de proposer quelque chose de différent, si cela ne s’inscrit pas dans une démarche différente avec un mode d’organisation qui va avec. « Un modèle dynamique qui évolue sans cesse». Et de citer en exemple ce souci de repérer chez un client une évolution à venir et de faire évoluer l’offre. Qu’il s’agisse de l’arrivée d’un animal domestique (poils en perspective sur les tapis) ou d’un indice de grossesse, dans la relation de proximité avec les clients, les femmes de ménage récoltent le maximum d’informations. « Du sur mesure industriel, car on s’adapte à chaque client avec toujours le souci de correspondre à un référentiel de qualité». Quels enseignements tirer de cette innovation ? « La relation de confiance est une vraie et énorme ressource immatérielle à exploiter et il faut voir sa boîte avec des yeux frais chaque matin, ne pas rester sur des certitudes et détecter les signaux négatifs». Prochaine étape : les services d’accompagnement aux personnes âgées.


Gilles Trichard
Le 19-06-2018
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