Février 2018
Un jour, tu te réveilleras et tu n’auras plus le temps de faire ce que tu voulais faire. Fais-le donc maintenant.
Paulo Coelho

Orange pressée

Confrontation hasardeuse de grands et petits événements. Les suicides chez France Telecom ont largement fait la une des journaux tout au long de ce dernier trimestre 2009. Et moi, je suis aux prises avec Orange pour des problèmes d’Internet. Une remarque au passage : pourquoi ne dit-on jamais qu’il y a eu des suicides chez Orange ? C’est pratique d’avoir deux noms, un nom de société pour ce qui va mal et un nom de marque pour ce qui va bien. Enfin, pour moi, Orange ne fonctionne pas si bien et me fait voir rouge.

Dernier épisode en date, après de multiples autres, la suppression d’un abonnement Internet. Appel sur la ligne chaude (tapez1*5#3*, dix minutes de sirop musical, etc.). « Puis-je conserver mes adresses courriel en supprimant ce compte ? » « Oui, il suffit d’écrire en précisant que vous voulez garder un accès libre. » « Merci. » Dans l’heure qui suit, un courriel d’Orange : « Vous avez souhaité vous désabonner. Savez-vous que vous allez perdre vos adresses mail… » Re-ligne chaude (tapez…, attendez). « Non, rassurez-vous, ce sont des courriels automatiques, mais vous pouvez tout à fait garder vos adresses. » « Merci. » La suite est évidente. Le jour de la cessation d’abonnement, plus d’adresses mail. Ligne hyper chaude (3900, code : je fulmine !). « Nous sommes désolés, monsieur, c’est une erreur, nous allons rétablir vos adresses. » « Dans combien de temps ? » « Une semaine maximum. » « Une semaine, mais il a suffi d’une seconde pour les supprimer ? » « Oui, mais il faut quelques jours pour les rétablir. » « Merci. »

Dix jours plus tard, very very hot line. « Mes adresses ? » « Ah ? Ça n’a pas encore été fait ? Je vais faire une relance. » Colère de ma part, menaces : si ce n’est pas rétabli dans la journée, je vais faire du tintouin. Dix autres jours et cinq appels rageurs ont encore été nécessaires pour retrouver l’usage de mes adresses. (Remarquons aussi que c’est moi qui, à chaque fois, paye la communication, alors que l’erreur vient d’Orange. Mais je ne suis pas à quelques euros près, au point où j’en suis.)

Et c’est là-dessus que vient se greffer l’affaire des suicides. Car ce système de hot line met le client que je suis en porte-à-faux. J’ai conscience que la personne qui répond n’est pas responsable de mon problème, qu’elle n’y peut pas grand-chose et qu’elle ne doit pas me garder au téléphone plus de deux ou trois minutes pour ne pas se faire traiter d’improductive. Et en même temps, c’est elle qui est au front et le seul contact possible avec le fournisseur d’inaccès (à mes adresses !). Si je reste calme et gentil, je n’obtiens aucun résultat et suis condamné à la déprime. Si je gueule comme un putois pris au piège, pour me soulager, je crains de pousser l’employé de FT à la dépression, si ce n’est au geste létal ultime. Mais j’ai un tout petit peu plus de chance de voir ma requête satisfaite.

Moi qui suis chef d’entreprise, qui ai encore un peu le respect du client, et qui, j’ose le dire, trouve du plaisir à le contenter, je me demande comment on a pu en arriver à cette inhumanité dans la relation entre acheteur et vendeur. Le gigantisme, le profit, la rentabilité à outrance, l’éloignement des réalités ? Ce sont des explications. Mais la vraie folie, c’est l’hyperrationalisation qui préside à ce genre d’organisation et qui est caractéristique des entreprises technologiques. Il est probable que leurs responsables croient bien faire et pensent améliorer le service à la clientèle en taylorisant ainsi les tâches tertiaires, sur le modèle de l’industrie, mais avec des outils informatiques. Une plainte comme la mienne doit passer par 5 ou 6 personnes. Chacune en traite un petit bout sur son écran, sans savoir ce qui se passe avant ou après. Comment peuvent-elles se sentir concernées, avoir envie de me satisfaire, moi client qu’elles ne verront jamais (à ce propos, ce n’est pas la peine de chercher à passer par les boutiques Orange, elles sont juste là pour vendre et n’assurent pas le SAV, j’ai essayé aussi !) ?

En passant à l’Orange, FT a mis en place un système où personne ne s’y retrouve, ni les salariés, ni les clients. Peut-être faudrait-il qu’elle se mette au vert ? (Il n’est pas sûr que les concurrents fassent mieux, mais ce n’est pas une excuse, et je vais quand même aller voir chez celui qui a tout compris.)

Ironie de l’affaire : quand ma boîte a été rétablie, j’ai reçu un questionnaire de satisfaction envoyé par le service qualité… J’ai préféré ne pas le remplir.

Claude-Jean Desvignes
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