Février 2018
Un jour, tu te réveilleras et tu n’auras plus le temps de faire ce que tu voulais faire. Fais-le donc maintenant.
Paulo Coelho

Sottes machines

Je m’interrogeais, le mois dernier, sur les effets mécaniques et délétères de l’utilisation de machines « ordinantes » dans la gestion erratique des marchés qui montent et qui descendent en partie au gré de leurs caprices algorithmiques.

Malheureusement, cette bêtise « machinique » ou machinale envahit de plus en plus notre existence. Je viens d’en faire la triple expérience.

Puce muette

Cet été, en vacances, voici qu’au moment de payer dans un magasin, ma carte de paiement se bloque (sans doute en raison de la défectuosité du lecteur, car de mon côté, je n’avais pas fait d’erreur de code). Après plusieurs essais dans d’autres magasins et distributeurs, je me rends à l’évidence, la puce est définitivement muette. J’appelle ma banque où ma chargée de clientèle commence par douter, car, « sur son ordinateur », elle ne constate pas de dysfonctionnement de ma carte. Je passe donc pour un débile qui ne sait pas l’utiliser (ça fait quand même 40 ans que j’en ai une), doublé d’un Alzheimer qui a oublié son code.

Je réussis à la convaincre que c’est peut-être la puce qui a lâché et elle accepte de me commander une nouvelle carte, via le même ordinateur, et de la faire envoyer chez moi, pour que je la trouve à mon retour, dix jours plus tard. Entre-temps, je passe sur les difficultés à vivre sans carte bleue. Je découvre, par exemple, qu’il est quasiment impossible de retirer des espèces sans ce précieux sésame.

Carte attentiste

Je rentre et, bien entendu, ne trouve pas la moindre trace de carte dans ma boîte aux lettres. Appel à la conseillère, d’abord dubitative : « mais je me souviens bien, je suis sûre de l’avoir commandé sur le logiciel », puis ennuyée : « Euh, en fait, il semble que la machine n’a pas pris en compte la demande ». Je traduis intérieurement qu’elle n’a pas dû cliquer sur le bon bouton. « Mais, ça y est, j’ai corrigé, vous l’aurez chez vous dans une semaine. »

Huit jours plus tard, je reçois un papier m’indiquant que ma carte m’attend à mon agence (comme j’ai déménagé, j’habite loin de cette agence et ne m’y rends pas tous les jours, mais on m’y avait assuré que tout pouvait se régler par internet ou par la poste). « Allo, chère madame, pouvez-vous m’envoyer cette damnée carte chez moi, comme je l’avais souhaité ? » « Désolé, monsieur, c’est impossible. Nous n’avons pas le droit de vous la poster de l’agence. Il aurait fallu que ça parte directement de chez le fabricant. J’avais pourtant coché la case sur l’ordinateur. Il y a dû avoir un bug ! » J’ai donc fait 150 km aller-retour pour aller la chercher. Grâce à l’intelligence des machines, l’opération remplacement de carte aura duré un mois, nécessité dix coups de fil, coûté 25 euros et 3 heures de déplacement !

Ubiquité autoroutière

Déplacement, parlons-en ! Je vois le même jour, sur mon relevé bancaire, un prélèvement étonnement élevé de la société d’autoroute qui gère mon abonnement de télépéage. Je n’ai pas conscience d’avoir fait de si longs parcours autoroutiers. Vérification faite sur la facture, je constate que pour un trajet d’une quinzaine de kilomètres, on me compte une somme faramineuse. Je me souviens alors qu’en effet, au passage d’une autoroute à une autre, la barrière de péage était levée (pour quelle raison ?) et que mon entrée sur cette nouvelle autoroute n’a pas dû être enregistrée. La machine ne s’est pas posé de question et a estimé que j’étais entré au tout début de cette deuxième autoroute, 400 km en amont, bien qu’elle ait également enregistré que quelques minutes avant je me trouvais sur une autre autoroute. L’humain que j’ai appelé pour régulariser cette situation a heureusement immédiatement compris qu’il y avait effectivement là une impossibilité physique et a ordonné le remboursement. Mais, pour les machines, le don d’ubiquité n’est pas un problème.

Fuite incontrôlée

Dernier exemple de la stupidité numérique, conséquence une fois de plus de mon déménagement (le changement de domicile est un excellent révélateur de ces dérapages automatisés, justement parce qu’il dérègle les routines informatiques), une lettre amicale de la Saur, qui m’alimente en eau potable, m’alerte d’une probable fuite puisque ma consommation a quadruplé d’une année sur l’autre. Le principe comparatif est en soi plutôt malin. Mais comme il est traité par une machine, et vérifié par personne, il devient idiot. L’ancien propriétaire de la maison que j’ai achetée vivait seul et c’était résidence secondaire où il ne venait pas plus de 2 ou 3 mois par an. J’y habite à deux et à demeure. Il est donc assez logique que je consomme 4 fois plus d’eau. La machine n’était pas programmée pour ce genre de subtilités (elle ne savait même pas qu’il y avait eu changement de propriétaire). Un être vivant l’aurait vite saisi.

Soumission machinale

Je ne blâme pas ici ces pauvres ordinateurs qui n’y sont pour rien : ce ne sont que des calculateurs qui font ce qu’on leur dit de faire avec les programmes qu’on leur fait avaler. Mais je m’inquiète fortement de la soumission des humains à ces machines (en particulier dans leur vie professionnelle), de la confiance aveugle qu’ils leur portent. « C’est dans la boîte, je n’ai plus à m’en occuper » : ni la banquière, ni le gestionnaire d’autoroute, ni le fournisseur d’eau ne vérifie que tout se passe bien, une fois que c’est parti dans les tuyaux numériques. Ils n’en ont pas le temps et ils délèguent au « système d’information » qui est effectivement conçu pour les décharger du suivi et, accessoirement, pour réduire le personnel et les coûts. Au détriment du service au client qui n’est plus le roi que dans les publicités et devient de plus en plus fréquemment la victime des simplifications machinales. Les machines n’ont pas lu Hegel. Elles ne savent pas que le réel n’est pas rationnel.

Décidément, l’intelligence artificielle, dont on nous promet l’extension généralisée, me fait peur. Elle manque singulièrement d’intuition et de sensibilité. Elle est dénuée de tout réalisme.

Claude-Jean Desvignes
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