Expérience collaborateur : sérieusement, des baby-foots et des baristas ?

© Can Stock Photo / matteo69

Il y a un terrain de basket à l’accueil du siège américain de mon entreprise et un barista m’accueille tous les matins avec mon café préféré à mon bureau parisien. Je ne suis pas le seul. Combien d’entreprises hébergent aujourd’hui des coins repos, des flippers ou des tables de ping-pong ? Pour des salariés de ma génération, face à tant d’éléments de confort, il y a d’abord une réaction d’étonnement. Que n’est-on pas prêt à faire aujourd’hui pour attirer les jeunes talents ? Mais ces investissements jouent-ils réellement un rôle dans le maintien de l’engagement des collaborateurs ? Peut-on limiter l’expérience collaborateur à ces agréments matériels ?

Ces dernières années, les entreprises ont compris qu’un salarié motivé constituait un fabuleux levier de performance pour l’entreprise. On a formulé la notion « d’engagement » pour caractériser les attitudes des personnes disposées à s’investir dans la réussite de leur entreprise. La corrélation entre l’engagement des collaborateurs et la performance chiffrée ne fait plus de doute, de nombreuses analyses démontrent sans ambiguïté les bienfaits des équipes engagées.

La majorité des entreprises réalisent des enquêtes annuelles ou « pulses » (semestrielles pour la plupart) intégrant des questions sur l’intérêt qu’ils portent à leur travail ou leur niveau de satisfaction pour suivre les impacts de l’actualité et des transformations de l’entreprise sur le corps social.

Hélas, les enquêtes d’engagement utilisées de manière isolée ne suffisent pas pour mesurer l’expérience globale des salariés. En 2014, Josh Bersin alertait les entreprises sur la nécessité de « repenser » entièrement le dispositif d’engagement des collaborateurs : « Plutôt que de se focaliser sur la culture d’entreprise et l’engagement des collaborateurs, les entreprises devraient se concentrer sur l’expérience des salariés, en intégrant l’ensemble des pratiques impactant leur travail : lieu de travail, RH et management. »

L’engagement n’est donc pas mort, mais il faut le compléter par une vision plus riche des opinions formulées et des expériences vécues par le salarié.

L’expérience collaborateur : aller au-delà de l’engagement

L’expérience d’un collaborateur se compose de la somme de tous les moments qu’il passe au sein de l’entreprise. Elle est faite des étapes marquées par les politiques organisationnelles et les pratiques de l’entreprise : le processus de recrutement, l’entretien annuel… La prise en compte de l’expérience collaborateur exige des entreprises qu’elles collectent des données non plus uniquement sur l’engagement et ses leviers, mais aussi sur l’ensemble des moments cruciaux du cycle de vie du salarié au sein de l’organisation. Ce qui n’était pas possible il y a encore quelques années est désormais facile grâce aux nouvelles technologies qui permettent de collecter les feedbacks des collaborateurs en temps réel et aux moments qui comptent le plus pour eux. Ces feedbacks peuvent être analysés de manière instantanée et redistribués auprès des managers concernés avec des recommandations spécifiques élaborées par les équipes RH.

Relier l’expérience collaborateur à la stratégie RH de l’entreprise

Ainsi, pour l’entreprise, il ne s’agit plus de bâtir des plans d’action sur la base d’enquêtes peu fréquentes, mais de mettre en mouvement les politiques de ressources humaines en captant leur impact quasi immédiat sur les salariés et en ajustant les programmes en temps réel. Pour cela, il faut mesurer l’expérience collaborateur aux moments clés. Et donc identifier ces moments, qu’ils soient importants pour le salarié ou pour la stratégie RH de l’entreprise.

Les organisations seront alors en mesure de comprendre sans ambiguïté le retour sur investissement de leurs pratiques. L‘avènement de l’âge de l’expérience collaborateur est une formidable opportunité pour repenser sa politique RH en fonction de ce qui est fondamental dans le développement de la relation et de l’engagement de son personnel. Par ailleurs, un bon café et des activités récréatives sont toujours un plus pour créer du lien entre les salariés et leur montrer qu’ils comptent !


Douglas Rosane, Director EX Solutions Strategy chez Qualtrics

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