En visio, personne ne vous regarde dans les yeux

© Andrea Piacquadio – Pexels

La direction d’une entreprise en télétravail total pendant 10 ans m’a appris à travailler avec la visioconférence. Depuis, les outils ont évolué, mais les fondamentaux restent les mêmes et peuvent se résumer en : « Soyez explicites ».

L’idée de cet article trouve sa source dans une remarque anodine que j’ai faite à un ami et qu’il a relevée : pendant une visioconférence, on ne peut pas regarder quelqu’un dans les yeux.

Plus précisément, on ne peut pas regarder une personne en particulier dans les yeux. Soit tout le monde a l’impression que vous le regardez dans les yeux, soit personne.

À l’inverse, en tant que participant à une conférence à distance, vous pouvez avoir le sentiment de ne pas être vu alors que, au même moment, un autre participant vous a mis en plein écran chez lui et scrute vos points noirs.

C’est ainsi que ce qui va de soi dans une réunion traditionnelle n’est plus une évidence derrière l’écran.

Common knowledge

Jean-Pierre Dupuy avait développé le concept de common knowledge. Si j’écris à Martine et lui donne une nouvelle, elle va connaître cette nouvelle, mais, moi, je ne saurai pas (en tout cas, pas à 100 %) si elle a pris connaissance de cette nouvelle ou pas. Elle saura, mais je ne saurai pas qu’elle sait. Elle peut certes me répondre et je saurai qu’elle sait, mais elle ne saura pas encore que je sais qu’elle sait. Tous les échanges que nous pourrons avoir augmenteront d’un cran la phrase : « Je sais qu’elle sait que je sais qu’elle sait, etc. », mais cette connaissance restera limitée.

Si, en revanche, je lui dis les yeux dans les yeux, cette connaissance est immédiatement infinie. À l’époque, bien avant l’avènement de l’Internet, Jean-Pierre Dupuy pensait que cette différence avait un impact sur notre communication.

En pratique, nous savions déjà que la communication en général pose le problème de savoir si nous avons été entendus et compris ; en visioconférence, ce problème est plus important encore. C’est dire que certaines difficultés de la « vraie vie » sont grossies par le contexte digital.

C’est pourquoi nous devons apprendre à être beaucoup plus explicites en visioconférence. À nommer les personnes à qui nous nous adressons ; à nommer même certains de nos mouvements (« Martine, je m’adresse à toi spécifiquement, pour te dire… »). Vous ne pouvez pas vous reposer sur un mouvement d’impatience sur sa chaise, pour savoir qu’untel a envie de parler ou a quelque chose à dire. Vous devez faire le tour de façon explicite. De même, tandis que la présence à une réunion d’une personne implique, de façon à peu près certaine, qu’elle entend ce qu’il se dit, vous ne pouvez en être assuré à distance. Peut-être qu’elle a coupé son haut-parleur (peu importe la raison), peut-être qu’elle est en train de parlementer avec le petit dernier qui réclame son goûter : vous êtes donc contraint de vérifier en permanence que ce que vous dites a été entendu.

On peut s’inspirer de pratiques dans des environnements bruyants où la communication, même directe, n’est pas toujours facile. Je pense à la passerelle d’un bateau, par exemple par gros temps. Les échanges y sont codifiés et très explicites. Par exemple, un ordre du chef de quart au barreur va se faire de la sorte :

« La barre à droite dix, va ordonner le chef de quart,

— La barre à droite dix, va répéter l’homme de barre pour montrer qu’il a entendu.

— La barre est dix à droite, quand il aura exécuté l’ordre.

— Bien, va confirmer le chef de quart, également pour montrer qu’il a entendu.

C’est cela que nous devons apprendre dans vos visio — ou audioconférences, donner des signes de bonne réception ou les demander à autrui.

Et cette leçon nous sera d’une grande utilité pour nos réunions en présence, car la présence physique, en vérité, n’implique pas toujours la présence mentale.

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